СберКорус внедрил цифрового помощника для сотрудников МФЦ в пяти регионах. Очереди уменьшились на 18%-38%

Цифровая платформа для компаний и физических лиц СберКорус внедрила интеллектуальную систему управления (ИСУ) СберРост ПРО в многофункциональных центрах “Мои Документы” в Тульской, Курской, Воронежской, Ульяновской и Липецкой областях. Система помогла сократить очереди на 18%-38%.

ИСУ СберРост ПРО работает как цифровой помощник и помогает сотрудникам МФЦ качественно анализировать эффективность коммуникации с заявителями и соблюдать нормативы по времени ожидания гражданами приема и оказания им государственных услуг.

Система анализирует процесс приема посетителей от получения номера в электронной очереди до завершения оказания услуги и дает сотрудникам рекомендации в виде простых и понятных задач, выполнение которых повышает продуктивность работы МФЦ.

Главная задача системы заключается в повышении производительности сотрудников и высвобождении их ресурсов для задач, непосредственно связанных с целевыми показателями работы. Не менее важной стала цель по цифровизации госуслуг и перевод их оказания из профильных ведомств в МФЦ.

Результатами работы системы стало улучшение многих ключевых показателей работы учреждений. Например, в Тульской области доля ожидающих в очереди больше 15 минут сократилась на 38%, производительность сотрудников выросла на 14%, а общее количество очередей сократилось на 33%. В Курской области средняя длительность оказания отдельных видов услуг сократилась на 18%.

Одним из первых регионов, где система была внедрена в 2020 году стала Курская область. Как отметил заместитель губернатора области Вячеслав Берзин, появление ИСУ во всех филиала МФЦ Курской области позволит улучшить показатели работы с населением, повысить качество оказываемых услуг. “Система заранее прогнозировала поток клиентов в филиал МФЦ и правильно его распределяла. Соответственно снизилось время ожидания и обслуживания заявителей, увеличилось количество предоставляемых услуг, качество работы специалистов”, говорится в официальном сообщении администрации Курской области.

“Увеличение потока граждан в МФЦ в условиях ограниченности наших ресурсов неизбежно повлекло за собой проблему перегрузки. Мы искали возможности для повышения эффективности работы и сокращения времени обслуживания без потери качества. Проанализировав работу специалистов, мы поняли, что время обслуживания граждан специалистами по однотипным процедурам отличается в разы. Чтобы улучшить показатели работы, нужно сократить эту разницу, а так как у нас около 800 сотрудников, это был бы очень трудоемкий процесс, требующий привлечения множества специалистов. ИСУ делает весь этот анализ автоматически, может по цифровым следам вести мониторинг работы каждого специалиста. Использование ИСУ помогло нам выявить лучшие практики, тиражировать опыт самых эффективных сотрудников и превратить его в общие стандарты работы. Эти улучшения в целом помогли решить задачу повышения качества обслуживания заявителей”, — рассказала директор АУ “МФЦ” Воронежской области Майя Богдалова.

“Пользу от использования ИСУ в МФЦ получают все, кто задействован в процессах.Для сотрудников появляется наставник, который помогает улучшить знания, умения и результаты по процессу оказания услуг. Для руководителей появилась единая система управления производительностью сотрудников, скоростью и качеством оказания услуг, внедрен прозрачный подход к оценке работы как сотрудников, так и их руководителей, а кроме этого, значительно снижается нагрузка по управлению персоналом. А для граждан повышается прозрачность системы работы государственных органов, снижается количество повторных обращений и жалоб, а слуги оказываются заметно быстрее”, — рассказала руководитель проекта ИСУ СберРост ПРО в СберКорус Татьяна Байгачева.

Кроме МФЦ, интеллектуальная система управления работает в пилотном режиме в других государственных органах (управления социальной защиты, службы скорой медпомощи и др.), а также успешно показала себя в коммерческих компаниях.

Подробнее ознакомиться со СберРост ПРО и получить бесплатную консультацию по увеличению эффективности сотрудников можно на сайте системы.

Новости и инсайды об ЭДО и цифровизации бизнеса в России ежедневно читайте в Telegram-канале СберКорус.